Permítanme comenzar con la siguiente frase que encontré navegando por el Internet: “La esencia de todo negocio es servir, mientras más personas ayudes con tu negocio, más exitoso serás.”
La esencia de todo negocio es “SERVIR”… impactante ¿verdad?, y es que relaciono inmediatamente esta esencia con la calidad de servicio que es la oportunidad que tienen actualmente las empresas para lograr el éxito deseado en el mercado frente a sus competidores. El gurú mundial de servicio al cliente John Tschohl, afirma que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más anhelado del mundo. Y lo pueden lograr no sólo las grandes corporaciones, sino también las empresas en crecimiento.
Es por ello que hoy en día estas empresas buscan contratar personas que sean útiles, que agreguen valor y marquen la diferencia, brindando un servicio y atención de calidad. Ya sea estos colaboradores tengan contacto directo o no con los clientes. Por ejemplo un colaborador puede estar detrás de la línea telefónica y no tiene un contacto directo, pero esta persona debe lograr mediante sus competencias que la percepción al final de la atención brindada al cliente sea positiva y/o supere las expectativas deseadas, ya que forma parte del servicio en general.
Trayendo a mi mente una de las famosas frases de la Madre Teresa de Calcuta, que dice, “Quien no vive para servir, no sirve para vivir”. Me gustaría imaginar que si ella hubiera ingresado a capacitar a una organización, su primera frase habría sido “Quien no vive para servir, no sirve para existir… como empresa”. Y es que desde mi punto de vista el sobrevivir hoy en día en un mercado altamente competitivo dependerá mucho de que las empresas tengan una sólida cultura de servicio, con una visión clara de lo que se quiere lograr y con estrategias de alta competitividad, siempre teniendo al cliente en primer lugar.
Al respecto es bueno mencionar que un grave error que hoy se comete en los negocios, empresas, etc., es que se cubren puestos de trabajo incluso de atención al cliente, con personas que no les apasiona servir y que muchas veces no son tolerables a los reclamos que se puedan presentar por parte de los clientes. Teniendo en cuenta que parar lograr la calidad de servicio entre otras cosas se debe generar satisfacción al cliente y que se deben superar sus expectativas con respecto a la compra de un producto o uso de un servicio, es fundamental que desde los llamados momentos de la verdad (aquellos episodios en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa, aunque sea remoto, y tiene, por tanto, la oportunidad de formarse una impresión), se busque siempre que el servicio y atención generen enriquecer a quien lo recibe y engrandecer a quien lo otorga (como lo mencionaba Miguel Ángel Cornejo), resultando así una sensación máxima de satisfacción “cliente – empresa”.
Por lo tanto los gerentes, empresarios, dueños de negocio se deben preocupar porque en sus organizaciones no sólo se busque mejorar cada aspecto intangible e invertir en mostrar herramientas de cómo satisfacer al cliente, sino también en desarrollar mucho más las destrezas de sus colaboradores con respecto al servicio en general, claro está que estos colaboradores deben estar comprometidos e identificados con la empresa, para que las estrategias de crecimiento y mejora que se planteen les permitan obtener los resultados deseados. Una ardua labor, no imposible de lograr; pero tendrá mucho que ver la forma en que estos colaboradores sean tratados y valorados como los clientes internos con los que cuenta toda organización.
Nunca se debe vender la imagen de que el cliente es nuestra razón de ser, cuando se está muy lejos de la realidad. Para realmente darle el valor que se merecen los clientes, las organizaciones deberán contar con colaboradores talentosos, creativos, apasionados por su vocación, con liderazgo y toque personal, virtuosos y empáticos, y sobre todo con el hermoso “don del servicio”, son estas personas las que se están buscando actualmente en el mercado.
Ya que como vuelvo a mencionar, la supervivencia de una empresa dependerá mucho de la calidad de servicio y atención que le ofrezcan a sus clientes, ya que estos hacen un juicio global respecto a la actuación de cada uno de los miembros de la organización y de cada aspecto que conforme parte del servicio. Hoy en día los clientes son más exigentes al estar mayor informados sobre las nuevas tendencias del mercado y mucho más conocedores de sus derechos.
Para concluir siempre menciono esta frase en mis capacitaciones a negocios y/o empresas: “Un cliente realmente enamorado, te será fiel durante la existencia”. Se debe buscar enamorarlo día a día ofreciéndole lo mejor no sólo en lo tangible sino en lo intangible, y aquí es bueno recomendar una técnica muy importante llamada “La técnica SMS”, que es aplicar en el primer momento de la verdad la Sonrisa – Mirada – Saludo.
¡Si deseas existir como empresa, vive para servir!, servir con calidad, servir con amor y servir por vocación.
(Ronald Pérez Cobos. RLC. Red Latinoamericana de Conferencistas).